2022年湖南消費者遇到了哪些消費難題？

近日，湖南省消保委發布2022年全省消保委系統受理消費者投訴分析報告。2022年，湖南省消保委系統共受理消費者投訴59914件，解決58327件，解決率97.35%，挽回經濟損失4310.88萬元，其中加倍賠償金額17.24萬元，支持消費者起訴187件。

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投訴總量上升較大。2022年，隨著各類消費新業態、新模式的不斷涌現，共受理消費投訴59914件，比2021年增加19610件，增長48.66%。特別是商品類投訴增長明顯，比去年增加16626件，增長67.10%。

投訴性質中合同問題突出。從受理投訴的性質來看，共受理合同類投訴8412件，占投訴總量的14.04%，與去年相比增長87.10%。主要集中在房屋及建材類、生活、社會服務類、家用電子電器類、交通工具類、房屋裝修及物業服務等領域。其中，2022年房屋及建材類投訴中合同問題的投訴3736件，占此類投訴的56.97%。

房屋及建材類投訴增幅大

2021年12月，消費者曹先生與妻子陳女士在衡陽市某置業有限公司售樓部咨詢和了解有關購房事宜，銷售員王某向其承諾若他們倆人無征信問題購買首套住房，首付只需20%。當天陳女士交了2萬元訂金，幾天后簽訂了商品房買賣合同（預售），并交付首付購房款16萬元整。2022年1月4日，銷售員王某電話告知消費者，銀行無法以20%購房首付款辦理貸款，需要追加一成首付款才能辦理貸款。消費者不愿追加，后與該置業公司協商，要求該公司履行承諾退回16萬元首付款，但該公司態度強硬不肯退還。

消費者曹先生到衡陽市消保委投訴。后經消保委工作人員多次調解，該置業公司退還消費者16萬元。

2022年，受理房屋及建材類投訴6558件，占投訴總量的15.84%，比去年增加3921件，增長148.69%。投訴的主要問題有：一是房屋買賣合同違約，不遵守約定或不按時交房等；二是房屋質量問題突出，出現滲水、裂痕以及外墻脫落等；三是房屋配套設施與宣傳不符等；四是以各種理由不退還購房意向金或保證金等。

遠程購物問題較多

消費者孟先生在某電視購物頻道看到一款老年手機，銷售員宣傳該手機屏幕清晰、通話聲音洪亮、配件齊全，只需299元。于是孟先生通過電視上的二維碼掃碼下單購買。孟先生收貨檢查后發現只有一部單體手機，沒有充電器、說明書、檢驗合格證等，與當時的宣傳相差甚遠，要求退貨卻無法聯系商家。于是孟先生向當地消保委進行投訴。后經消保委工作人員的多方調解，孟先生才得以退貨退款。

隨著直播帶貨、短視頻、自媒體廣告等不斷普及，遠程購物已成為消費者生活中不可或缺的一部分。遠程購物方式在給消費者提供便利的同時，也存在不少問題。據統計，2022年，共受理銷售服務類投訴2635件，其中遠程購物2177件。投訴的主要問題是：夸大宣傳、惡意刷單、以次充好、不兌現承諾、售后無保障等。

中介服務不夠規范

2021年8月15日，消費者侯先生與北京某婚戀公司簽訂了一份婚介協議，當時交了13300元。婚介公司介紹如果侯先生愿意再多交13300元參加他們的增值服務，只需滿足”三個月內結婚、送錦旗、寫感謝信并錄視頻作宣傳等條件“，就可獲得全額返還。由于侯先生身上沒有這么多錢，婚介公司又介紹他參加了其公司的”分期付“活動，貸款13300元，分三期付。侯先生同意并簽訂了協議。

協議簽訂后，侯先生與公司介紹的第二位女士一見鐘情，并于2021年11月12日領證結婚，同時完成了公司的其它要求，侯先生也提供了銀行卡給公司，等待該公司全額返款。而該公司卻以各種理由拖延，最后說侯先生因”分期付“時延誤了還款時間而認定侯先生不符合全額返還的條件。

經多次交涉無果，2022年11月下旬，侯先生向省消費者權益保護委員會投訴。在省消保委工作人員、中消報記者與律師團的共同努力下，雙方達成和解協議，圓滿解決了此次糾紛。

隨著人民群眾生活品質的提高，對中介服務的需求也越來越大，但中介服務也存在不少不規范的問題。主要是：一是虛假承諾吸引消費者參與，過后卻不兌現承諾；二是不遵守約定，隨意變更服務項目；三是誘導消費者進行“分期付”“消費貸”等貸款項目；四是存在不法經營者卷款跑路現象。

兒童用品質量需加強

2022年9月4日，消費者鄧女士稱其母親在店員的誘導下在臨湘某通信營業廳花費2600元購買了一個兒童學習機。事后，鄧女士認為該學習機不適合孩子使用。9月5日，鄧女士找到該店要求退貨退款。該店以其開通了課程影響二次銷售為由拒絕退貨。鄧女士說其母親根本沒有打開過這個學習機，認為該店誘導消費者銷售，遂向當地消保委組織投訴。后在消保委工作人員的多次調解下，該通信營業廳同意退貨退款。

2022年，共受理兒童用品投訴2204件，比去年增加1383件，增長168.45%，投訴的主要問題是：一、片面宣傳兒童食品的特殊功效；二、兒童服裝、鞋帽、玩具等安全性能不合格；三、兒童洗護用品質量問題；四、售后難。

此外，物業服務投訴也較為突出。2022年，共受理物業服務類投訴660件，比去年增加333件，增長101.83%。主要反映的問題是：一、小區停車收費不合理，車輛無序停放問題多；二、部分設施設備維修養護不及時；三、小區共有產權收益不明，公共收益不公示，制度約束缺失等。

湖南省消保委提醒，費者要增強依法維權意識、科學理性消費。消費者在消費之前，應充分了解購買商品或使用服務的質量、性能、用途；要理性購物，合理評估商品或服務是否必需；要保存商品或服務的發票、合同等購物憑證。

購物平臺應建立健全商品、服務公示制度。目前，網購已成為消費者的主要購買方式，各購物平臺應建立健全相應的商品、服務公示制度，提高消費者的認知和選購能力，不斷提升商品質量與服務水平。

瀟湘晨報記者李姝

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