人工智能客服自說自話惹人煩

機器人來電，接還是掛?

(資料圖片僅供參考)

耳邊傳來的雖是人聲，但想要打斷或是詢問，對方又置若罔聞，繼續自說自話。不知不覺間，隨時響起的AI(人工智能)來電，取代了以往的人工客服。當消費者需要咨詢人工客服時，AI仿佛成了“攔路虎”。

■煩惱

AI客服令人不堪其擾

“您好，這里是專為北京客戶打造的精裝修……”“您好，這里是××客服，請問您是否已經收到派送的包裹……”“好久不見，××平臺給您發了一張優惠券，記得來看看哦!”

隔三差五，市民余先生就能接到類似來電，它們都是由AI客服打來的。這些“數字員工”通過軟件自動運行、不知疲倦。由于怕漏接工作相關來電，余先生每個電話都會接聽，AI客服令他不堪其擾。

社交平臺上，有類似感受的網友紛紛控訴。金融房產、物流通訊、消費旅游等行業，由于需要大規模拓客溝通，是AI客服電話的重災區。

與此同時，真要遇到什么問題，想主動尋求客服幫助，人們發現，無論通過網絡平臺還是撥打電話，AI客服依舊“擋”在前面。要么列出數個問題，要么播報一串功能，供消費者挑選。如果用戶想咨詢的內容不在其中，便是雞同鴨講，只能對著機械彈出的預設回復暗自憋氣。

■市場

“數字員工”成為企業新寵

AI應用于客服領域的市場規模正不斷擴大，不僅是人們的直觀感受，也有著數據支持。《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規模達到66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。

另一邊，是人工客服數量的每況愈下。以金融領域為例，記者查閱中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告》，發現2021年客服中心與遠程銀行從業人員在此前連續5年增長后，數量首次下跌為5.02萬人，2022年銀行業金融機構客服從業人員繼續大幅降至4.38萬人。

數據一升一降的背后，顯然是一筆經濟賬。

嗅到市場商機，大小科技軟件公司不遺余力推廣自家“數字員工”。北京一家科技公司業務經理陳嚴(化名)感慨，“AI客服?太火了，只要是家公司，都在往上撲!”

陳嚴介紹，公司客戶較為集中在兩大類產品上。一為智能在線客服，為客戶搭建機器人詞語庫。先搭建好專業術語、閑聊庫等，后期依顧客反饋繼續填充知識庫，讓機器人回答得更精準。根據版本，每年軟件維護費用從5000元到5萬元不等。

另一類“主動出擊”的產品，業內則稱作智能外呼。為客戶提供研發好的系統，經真人錄音，錄入一些話術。再將后臺流程設置好，即可通過虛擬運營商號段，自動撥出電話對客戶進行回訪、通知等業務。通話過程中，系統還能捕捉關鍵詞，為客戶打上不同“標簽”，區分優先級，每年維護費用僅三四千元。

相較一位真人員工的用工成本，一年“工資”僅幾千幾萬元的AI贏面十足。不僅如此，智能客服可以24小時在線，隨時響應咨詢。推廣營銷時，更不懼被罵、不消極怠工，效率極高。央視曾在3·15晚會中披露，有企業平臺開發AI騷擾系統，相較人工一天兩三百的撥打電話數量，機器人一天能打5000個電話，有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。

■對策

適度營銷避免用戶反感

為減少被AI電話騷擾，又不希望漏接重要電話，不少用戶選擇設置語音助手，幫助自己接聽電話并將錄音轉成文字。當AI遇到AI，有時還會“攀談”起來，令人啼笑皆非，可謂“一物降一物”。

“以前接到的營銷推廣電話，需要專門雇傭人力來撥打，隨著技術提升，智能外呼的應用已經很普遍了。”對AI客服應用越來越廣的趨勢，數字經濟學者劉興亮深有體會。“有時真的分不清是真人還是AI，要是真人嘛，還可以吐槽兩句，對著AI發火，對面只會停頓一下繼續說。”

即便如此，劉興亮強調，技術本身是中性的。最受詬病的騷擾電話，其根源也并不是AI。“例如精準地知道用戶剛買房需要裝修，剛生了小孩需要奶粉等，問題依舊出在信息泄露上。”

在他看來，AI客觀上能為企業節省大量成本、提升效率，一定是未來發展的趨勢，投資人也普遍看好這一賽道。“從大的數據上來說，90%的消費者，打電話其實是詢問非常簡單的問題，AI客服應對起來綽綽有余，AI在今后的廣泛應用是無法逆轉的。”

劉興亮認為，在勢不可擋的AI浪潮下，企業應掌握好營銷的“度”，避免用戶反感，防范信息泄露與技術濫用的風險。與此同時，發展越來越智慧的產品，可以讓智能客服真正變得好用。“隨著新技術紛紛涌現，行業態勢發展非常好，今后也會不斷朝著更便利更智能的方向演變。” 本報記者 魏婧

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