去年底，江蘇省消保委對閑魚、58同城等12家二手交易平臺展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了涉嫌默許售假、違規(guī)發(fā)布信息等諸多問題。于今年1月對這些平臺進(jìn)行線上約談，28日，相關(guān)平臺對調(diào)查中所存在的問題，提交了優(yōu)化整改方案。

在江蘇省消保委對12家網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺的調(diào)查中，超過90%的被訪者都有過不太好的消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)員小王告訴記者，她手邊這些奢侈品的空盒和空瓶都是在二手平臺上購買到的。

調(diào)查體驗(yàn)員小王：在購買的過程中，在空盒方面，有一個賣家表示可以大量購買、批量購買，算是一個職業(yè)賣家。

小王告訴記者，二手網(wǎng)絡(luò)交易平臺對這些品牌空瓶的大量回收和銷售，讓她產(chǎn)生很大擔(dān)憂。

調(diào)查體驗(yàn)員小王：有人買空瓶可能就會給制假、售假提供一個可能。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些賣家把網(wǎng)絡(luò)二手平臺當(dāng)成山寨貨銷售的大市場。通過對關(guān)鍵詞的另類更改，比如把“山寨”“高仿”這樣的敏感詞，用“復(fù)刻”來替代，把“鑒定”用“過毒”來替代，逃避平臺的技術(shù)監(jiān)管。

調(diào)查體驗(yàn)員小麗：像復(fù)刻版一比一的，基本上和正品沒啥區(qū)別，很難鑒定。

記者：你當(dāng)時(shí)買的這個鞋子市場價(jià)格是多少?

調(diào)查體驗(yàn)員小麗：市場價(jià)大概1000多元。

記者：那你在二手交易平臺買多少錢?

調(diào)查體驗(yàn)員小麗：150元。

1月28日，江蘇省消保委線上公開約談了12家平臺，并督促平臺在2月22日前對相關(guān)問題提交書面整改方案。目前，12家網(wǎng)絡(luò)平臺都已提交了書面回復(fù)函，包括整改優(yōu)化方案。

江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫：回復(fù)情況來看，像閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或者是58同城，(之前)會通過一些隱晦的詞或者圖片上架，都表示會通過增加圖片識別能力、增加相應(yīng)的隱晦的違禁詞，以及通過縮短發(fā)現(xiàn)以后到處理的時(shí)間差這些方面，去完善發(fā)布機(jī)制。

信息發(fā)布、資質(zhì)審核、交易安全三方面強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任

信息發(fā)布

閑魚平臺表示將進(jìn)一步擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)識別范圍，優(yōu)化審核流程，縮短風(fēng)險(xiǎn)識別到處理的時(shí)間差;提升算法技術(shù)能力，提升圖片風(fēng)險(xiǎn)識別能力。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示對售假、盜版、低俗加大處罰，同時(shí)對違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞;上線低俗、盜版專項(xiàng)監(jiān)控策略。

58同城表示針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的空瓶類等問題，提煉了相應(yīng)關(guān)鍵詞添加違禁詞庫，后續(xù)會逐步加強(qiáng)對于圖片的審核強(qiáng)度和技術(shù)手段。

花粉兒平臺表示平臺所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式，發(fā)現(xiàn)售假、違禁品等現(xiàn)象將不予上架，并對賬號予以相應(yīng)處罰。

拍拍平臺表示針對涉黃涉暴、電子煙、醫(yī)療器械等核心禁售品類，責(zé)成專人專崗進(jìn)行全面核查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行商品下架、商家處罰及公示;針對新增品類涉及醫(yī)療商品的批量操作下架，強(qiáng)化對新品品類監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)同步禁止發(fā)布的商品及信息。

閑轉(zhuǎn)平臺表示將對商品發(fā)布信息審核進(jìn)行加強(qiáng)管理，增加商品發(fā)布必填內(nèi)容;豐富平臺信息關(guān)鍵詞屏蔽詞庫，對違規(guī)發(fā)布信息作下架處理、對用戶采取凍結(jié)賬號等處罰機(jī)制。

↑此前報(bào)告中，用戶在二手交易中遇到的問題

用戶資質(zhì)審核

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示提供用戶提交版權(quán)證、許可證等資質(zhì)入口以及商品來源說明。

拍拍表示針對入駐商家平臺補(bǔ)充監(jiān)管措施，根據(jù)不同類目要求商家進(jìn)行公司資質(zhì)審核以及品牌資質(zhì)審核。

閑轉(zhuǎn)平臺已優(yōu)化用戶注冊流程，并計(jì)劃對用戶入駐資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證，落實(shí)用戶實(shí)名認(rèn)證。

交易安全

閑魚平臺表示將添加更多隱晦風(fēng)險(xiǎn)樣本，將商品信息與留言信息合并判斷，發(fā)現(xiàn)更多隱晦類風(fēng)險(xiǎn)信息。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示已上線私信監(jiān)控策略，對于關(guān)聯(lián)賬號中曾有過如低俗信息的私信行為進(jìn)行監(jiān)控;已和微信達(dá)成共同治理詐騙合作關(guān)系，針對誘導(dǎo)提前收貨的賣家，平臺將通過客服電話介入，延遲問題交易的打款，降低用戶損失。

閑轉(zhuǎn)平臺表示已在平臺詳情頁增加“保”字盾牌圖標(biāo)，告知用戶請勿使用平臺擔(dān)保交易以外的交易方式;4月底前增加平臺物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護(hù)用戶交易安全。

花粉兒平臺表示平臺不支持職業(yè)商家、職業(yè)賣家，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶具有商家特性會立即封號處理。

↑此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，脫離平臺付款、私下交易，大大增加了買賣雙方的交易風(fēng)險(xiǎn)。

多舉措完善二手交易信用評價(jià)機(jī)制

閑魚平臺表示擴(kuò)大舉報(bào)入口之外，還將考慮增加對優(yōu)質(zhì)用戶、優(yōu)質(zhì)舉報(bào)的激勵，鼓勵用戶幫助平臺發(fā)現(xiàn)更多風(fēng)險(xiǎn)信息。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示24小時(shí)對違法違規(guī)信息準(zhǔn)確處理并答復(fù)，并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶看是否存在違禁問題。

閑轉(zhuǎn)平臺表示將用戶交易后評價(jià)內(nèi)容關(guān)聯(lián)至對應(yīng)交易用戶的個人信譽(yù)，對信譽(yù)低的用戶進(jìn)行限制發(fā)布數(shù)量等處罰;在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺，擬增加舉報(bào)懸賞功能，舉報(bào)內(nèi)容除信息發(fā)布外還將包含客服服務(wù)、平臺私聊騷擾等。

回收、寄賣業(yè)務(wù)保障消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)

拍拍表示回收業(yè)務(wù)將對現(xiàn)有報(bào)價(jià)體系進(jìn)行排查，對不合理報(bào)價(jià)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，同時(shí)在訂單詳情頁補(bǔ)充增加用戶提示：“當(dāng)提交金額大于預(yù)估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號”。

只二平臺刪除了關(guān)于“默認(rèn)放棄閑置物所有權(quán)”相關(guān)的條款。

紅布林針對賣家24小時(shí)未定價(jià)問題，增設(shè)前置填寫期望價(jià)環(huán)節(jié)，避免平臺定價(jià)造成用戶歧義，完善二手交易流程規(guī)范;對用戶平臺調(diào)價(jià)信息做提示優(yōu)化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調(diào)價(jià)”;當(dāng)平臺活動造成價(jià)格變動，平臺將及時(shí)推送，供用戶自主選擇是否參與。

一鍵呼叫、先行賠付健全售后服務(wù)機(jī)制

拍拍表示對內(nèi)部客服進(jìn)行服務(wù)調(diào)整，服務(wù)時(shí)間周期覆蓋至08:00-24:00，將客服服務(wù)指標(biāo)責(zé)任到人進(jìn)行日維度同步監(jiān)控;建立先行賠付機(jī)制降低外化投訴風(fēng)險(xiǎn)。

閑轉(zhuǎn)平臺表示將增加平臺幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。

紅布林表示公司內(nèi)成立專門退貨受理團(tuán)隊(duì)，專人專崗解決售后問題，平臺推行先行賠付政策，先行賠付消費(fèi)者。

江蘇省消保委表示，將對二手平臺市場持續(xù)關(guān)注，針對拒不整改的問題與案例將移送相關(guān)行政機(jī)關(guān)建議予以處罰。

【新聞多一點(diǎn)】12家二手交易平臺向江蘇省消保委提交書面優(yōu)化調(diào)整方案

2021年1月，江蘇省消保委發(fā)布通報(bào)指出，部分二手交易平臺在信息發(fā)布、交易安全等方面存在問題，并對涉及的12家二手交易平臺開展線上集體、公開約談。日前，調(diào)查涉及的12家二手交易平臺均按照江蘇省消保委約談會提出的要求，提交了書面優(yōu)化調(diào)整方案，各平臺針對強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任、完善信用評價(jià)機(jī)制、提升回收寄賣服務(wù)品質(zhì)及售后服務(wù)等方面予以了積極、正面回復(fù)。

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