一根爬滿蛆蟲的雞肉腸、賠償1000元就強勢要求消費者刪帖，一頓操作之下，素有“高端零食第一股”之稱的良品鋪子成功登上微博熱搜。

據消費者劉女士在微博發布的視頻顯示，其從良品鋪子官方店購買的的“低脂雞胸肉腸”外包裝破損、產品變質，且包裝內滋生了大量的蛆蟲。劉女士曬出的視頻顯示，上述雞肉腸產品生產日期為2021年1月30日，保質期為180天，仍在保質期內。

上述爆料視頻迅速引起了良品鋪子官方的注意，就在上述視頻發布不久后，賬號名為“良品服務中心”、認證信息為“湖北良品鋪子云服務科技有限公司”的良品鋪子客服開始介入，在視頻下方留言索要劉女士聯系方式和訂單標號，稱將加急處理。而正是良品鋪子客服“加急處理”這一投訴事件的方式和態度，真正推動了輿論關注、進而將話題送上了微博熱搜。

不道歉、要刪帖、退款1000元“以錢壓人”

據劉女士后來曬出的聊天截圖顯示，良品鋪子官方客服未加任何鑒定就認定長蛆不是產品質量問題，是“產品包裝方面導致的情況”，而處理方式為“退款”。對此，劉女士并未接受，進而提出要求良品鋪子“公開書面道歉”。

隨后良品鋪子官方客服提出“10倍退款”給劉女士，亦未被接受。在此之后，在未與劉女士協商一致的情況下，良品鋪子官方客服單方面表示為劉女士“申請到1000元退款”，并要求劉女士“刪除已發表的微博和貼吧或者其他網絡信息”。

圖片來源：微博

“我認為，道歉和賠償是你們應該做的。而不是好似賠償了我一千就要站在高處頤指氣使的勒令我刪帖刪評，然后粉飾太平。”良品鋪子的處理方式進一步激怒了劉女士，她將自己和客服的溝通記錄發至微博上。該條微博引起了廣泛關注，截至26日下午，微博已被轉發超2萬次，獲得了超6萬次點贊。

輿論壓力之下，良品鋪子隨后發布聲明稱，消費者購買的20210130批次產品工廠內部成品出廠檢驗報告，以及由譜尼測試公司出具的監測報告均合格。可以導致食物變質的原因較多，通過消費者提供的圖片信息推測，有可能是物流運輸造成的包裝袋破損、或產品封口不嚴、或開袋長時間未食用等方面原因。

關于上述事件，有食品相關的業內人士認為，由于產品外包裝采用拉伸膜的材質，正反兩面覆蓋到產品上，且是機器自動封口，因此包裝出錯的可能性很小。

食品產業分析師朱丹蓬認為，“任何一個食品企業都不敢說自己百分百能夠把整個質量做好，企業內控體系的逐步完善，我覺得才是最關鍵的。”

事件爆料人劉女士微博顯示，目前武漢地區市場監管部門已經介入，將會對廠家、代工廠和運輸流程進行調查。

良品鋪子食品安全問題突出

雖然目前事件仍在調查過程中，但良品鋪子產品質量發生問題已屢見不鮮。

來源：微博

就在事件發生后不久，有微博網友在購買良品鋪子產品時，又遇到了和劉女士相似的問題。該網友發布微博稱，“在良品鋪子鱈魚皮里吃出了油透了的破爛紙殼，拍了照片給客服他們說無法核實，僅同意退款。”

該消費者表示，自己第二天投訴到12315索賠500元，經協商后良品鋪子同意賠償，但“只能先給200元”，剩下300元要等消費者把問題產品寄給他們之后才能給。消費者質疑稱，“只是協商給五百，實際任何賠償都沒有發生，又要求我寄快遞又要求我刪文刪帖的這么趾高氣昂，我真的是消費者嗎?”

消費者曬出的聊天截圖顯示，良品鋪子在處理該事件時和處理“雞肉腸長蛆”事件程序幾乎完全一致：先是嘗試說服消費者，僅以訂單金額賠償消費者。如果消費者不接受的話再逐步提高賠償金額，同時對消費者提出撤銷投訴、停止曝光等要求。

記者在第三方投訴平臺“黑貓投訴”上發現，涉及良品鋪子的投訴多達近600起，僅今年2月份以來就有16起，其中僅5例是關于售后和服務問題的，剩余11例均是關于食品質量或者食品安全問題的。

消費者在3月12日的一起投訴中表示，“在線上實體店買了良品鋪子的無骨雞爪，吃到發霉變質的，于是及時聯系了客服，并且提供了生產日期和批次，希望得到解釋與解決，然后發生了極其搞笑的一幕：客服和我說，雞爪上的斑點，是因為是烏雞爪……”消費者提供的圖片顯示，黃色的雞爪上確實存在不少黑色的斑點，但和烏雞爪明顯不是同一類食材。目前該起投訴仍未解決完畢。

自封“高端零食”備受質疑

公開資料顯示，良品鋪子2006年創立于湖北，公司主要從事休閑食品的研發、采購、銷售和運營業務，原材料采購自全球30多個國家和地區。目前已形成覆蓋肉類零食、堅果炒貨、糖果糕點、果干果脯、素食山珍等多個品類1400余款SKU。

在三只松鼠、來伊份等一眾國內休閑食品企業中，良品鋪子最早提出“高端零食”概念。在良品鋪子官網首頁，“良品鋪子 高端零食”、“金字塔尖選好料”、“連續5年高端零食全國銷售領先”的宣傳口號赫赫在目。

2020年良品鋪子成為A股首家“云上市”公司，似乎坐穩了“高端零食第一股”稱號，然而其貼牌式的經營模式以及頻發的質量危機卻讓其自封的“高端零食”頭銜備受質疑。

根據消費者提供的信息，上述出現蛆蟲的雞肉腸產品是由湖北武功記食品有限公司為良品鋪子代工生產的。天眼查顯示，這家工廠主做肉腸和肉松產品，曾發生食安問題：2018年該公司生產的肉粉松(原味)被檢出過氧化值(以脂肪計)超標;2020年11月又因違反食品安全法被罰款。

上海頂譽食品有限公司是良品鋪子2019年1-6月、2018年采購總額最高的供應商，采購金額分別達1.37億元和2.50億元，占采購總額的比例為6.74%和5.74%。天眼查顯示，該公司2016年曾因違法生產經營食品和廣告問題被處罰。

福建愛鄉親食品股份有限公司行政處罰記錄 來源：天眼查

福建愛鄉親食品股份有限公司是良品鋪子2019年1-6月、2018年采購總額第三、第二高的供應商，采購金額分別達0.71億元和1.78億元，占采購總額的比例為3.47%和4.07%。天眼查顯示，該公司曾被行政處罰7次，其中包括肉松餅過氧化值超標、不符合食品安全標準、蒸蛋糕菌落總數不符合國家標準等原因。

對此，良品鋪子在接受媒體采訪時曾表示，公司目前有260多家供應商，為了確保產品品質的穩定與高標準，不僅提高供應商引進門檻，還定期進行飛行檢查。

關于本次雞肉腸涉及的湖北武功記食品有限公司，良品鋪子則表示，“良品鋪子與武功記合作以來，日常對產品抽檢都是合格的。”

在“高端零食”的品牌形象塑造上，良品鋪子提出“高品質、高顏值、高體驗”的三高標準。公司在產品品類上推出了“良品小食仙”、“良品飛揚”等子品牌;在外觀上，更新了多個品類的外包裝，還推出敦煌博物館聯名禮盒產品。但關于產業鏈管理以及質量把控上，卻未見有大的戰略部署。

財報顯示，2019年良品鋪子研發投入2736.30萬元，營收占比0.35%;2020年前三季度研發投入1951.45萬元，在總營收中占比仍為0.35%，和上年保持不變。同時，2019年良品鋪子簽約吳亦凡為代言人，在深圳舉辦了“匠心12年 引領高端”為主題的高端成果發布會。

業內專家表示，與精美高端的外包裝、流量明星站臺代言等外在因素相比，食品質量、食品安全才是“高端零食”良品鋪子更應該關注的重點。(記者 葉加)

關鍵詞： 良品鋪子 食品安全